SOFTSWISSのYauheniya MatsiukによるB2B分野の内部調査

SiGMAとのインタビューの中で、SOFTSWISSゲームアグリゲーターB2BカスタマーサポートチームのリーダーであるYauheniya Matsiukが、B2B分野における同社の取り組みについて語ってくれた。?

SiGMA:SOFTSWISS以前は、BigionやYandexGoで働いていました。あなたのキャリアパスとSOFTSWISSに至った経緯を教えてください。?

私はBiglionでキャリアをスタートし、サポートサービスの基本原則を学び、この分野で初めての経験をしました。その後、YandexGoにサポートスペシャリストとして入社し、VIPクライアントと仕事をしました。そこで私は、仕事の仕組みや、顧客とのコミュニケーションの特殊性をさらに深く探った。時間をかけて、スタッフと協力したり、トラフィックの高いプロジェクトでサービスの質を向上させたりするなどの追加の責任を引き受けました。?

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おかげで、私の仕事が注目され、機能別料金表の利用者をサポートする新しいチームの責任者になることを提案されました。そのチームはまだ現れたばかりだったので、私は作業システムを構築するために一生懸命働かなければならなかった。その結果、半年後にはコンテンツチームの責任者になり、すべてのサポートサービスチームを管理しました。3カ月後、私は国際支援(アフリカ、アジア、ヨーロッパ)を担当しました。?

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仕事を始めて2年、私は前に進みたいと思いました。そんな思いからSOFTSWISSにたどり着きました。さまざまなレベルや立場の人たちと仕事をしてきて、長年培ってきた技術や経験が大いに役立ちました。現在私は26人のチームを監督していますこの一年間で大きく成長したチームです。?

SiGMA:SOFTSWISS?Game AggregatorのB2Bカスタマーサポートとは何ですか?その仕事はどのように編成されていますか??

B2Bサポート?オペレーション?チームは、2020年3月以降、8倍以上に成長しました。品質を落とさずにワークフローを高速化するために、ワークフローを4つのチームに分割しました。お客様サポートチームは、ゲームプロセスで発生するお客様の問題(プレイヤーの不正、ゲームの問題、バグなどをチェックします。)を処理します。ゲームアグリゲータセットアップチームはカジノの新しいゲームを可能にする責任があります。このチームは必要なドキュメントを収集し、ゲームプロバイダと通信し、技術的な変更を行います。Game Release Teamは、当社のシステムにゲームをオンザフライで追加できるため、お客様は常にパートナーから最新のコンテンツを入手できます。そして最後に、Game Aggregator Partner Portal (GAPP) はわれわれのチームの最新の一員で、勢いを増しているところだ。その主なタスクは、常にパートナーであるゲームプロバイダーと連絡を取ることです。?

SiGMA:SOFTSWISS?ゲームアグリゲータのB2Bカスタマーサポートチームリーダーは何を担当していますか??

私たちのチームは3人でスタートした。私の仕事は、トレーニングシステムを構築し、できるだけ迅速かつ効率的に作業することでした。最初の1カ月で、初心者向けの初期トレーニング計画を立て、ハンドリング率を改善しました。現在,このシステムはほぼ理想的な状態に達している。明確に定義されたアルゴリズム、従業員の継続的なトレーニング、シフトスケジュールのおかげで、お客様は24時間365日、当社の支援を期待できることを理解しています。私の仕事は、品質とスピードを落とさずに、常に変化する状況にアルゴリズムを適応させることです。?

SiGMA:クライアントはどのような問題に最もよく対処しますか??

ほとんどの場合、ラウンドの結果を確認するよう求められます。SOFTSWISS?ゲームアグリゲーターのクライアントは、バックオフィスの立ち上げ以来、独自にこれをチェックできるようになりましたが、ゲームラウンドの詳細が必要な場合は、私たちに連絡する必要があります。ほとんどの場合、クライアントはインターネット接続に問題があるため、ゲームラウンドの結果を確認するように要求します。この場合、ゲームセッションは中断される可能性があり、ラウンドの結果はプレイヤーまたはカジノに不明です。2番目に多いリクエストは、ゲームの起動を妨げたり、ゲームのプレイを妨げたりする可能性があるゲーム関連のバグに関するものです。?

SiGMA:通常、サポート要請から完全な解決までにどのくらいの時間がかかりますか?このプロセスはチーム内でどのように見えますか??

私たちの側でその問題を解決できるとは限らない。多くの場合、チーム外のパートナーや同僚からの支援が必要です。この場合、問題の解決に時間がかかることがあります。現在、リクエストから解決までの平均時間は16時間です。しかし、私たちは待ち時間を減らし、顧客に最速のサポートを提供するために常に努力しています!したがって、新しい各リクエストは40分以内に処理されます。これは、クライアントからのリクエストを確認して処理する時間枠です。クライアントの質問に自分たちで答えられるのであれば、この時間内に問題は解決します。24時間サポートにより、昼夜を問わずいつでもこの作業を実行できます。?

SiGMA:解決できない問題に遭遇したことはありますか??

解決不可能ではありませんが、もちろん、ソフトウェア開発者の助けが必要な場合など、複数のチームの関与を必要とする複雑な技術的問題があることもあります。しかし、私たちは自分で対処できる状況に対処することが多い。この問題で、私たちは明確な指示、よく発達した知識基盤と訓練システムに依存している。お客さまのご質問に迅速にお応えできるよう、常に社員の能力向上に努めています。?

SiGMA: 将来の計画を教えてください。ゲームアグリゲーターサービスのB2Bサポートはどのような方向に進むのだろうか??

この1年で私たちのチームはかなり成長した。これはプロセスの改訂と高度な組織化を必要とした。現在の目標は、開発を中断することなく、これまでに達成したサービスレベルを維持することです。??

まず、エラー数の削減、解決の迅速化など、サポートサービスレベルの向上に努めています。もちろん、業務量も増加しており、迅速に対応できるようにスタッフを増員しなければなりません。私たちの主な目標は、お客様に最高品質のサービスを提供し、お客様のニーズが発生する前から満足されるようにすることです。私たちはこの目標を達成するために最善を尽くします。?

SiGMA??アジア?2022?

マルタウィーク2021の一連のエキサイティングな会議の後、SiGMAグループは、iゲーミングの世界の最高で明るい部分を一緒に描画するためのハブであるキエフの黄金の尖塔と雪の都市トロントで世界を嵐にする予定である。次のエキスポでは、アラブ首長国連邦の最先端都市を訪れ、3日間のネットワーキング、パネルディスカッション、祝祭を楽しむことができる。SiGMA ニュースで最新情報をお届けする。?